"SLA" est l'abréviation de "Service Level Agreement", accord sur le niveau de service en français.
C'est un service qui garantit un délai de réaction et d'intervention, c'est-à-dire, un délai dans lequel nous répondons et intervenons en fonction des événements et du contrat que vous avez.
Chez itelium, le SLA fait partie de nos contrats de services de maintenance itelium continuity.
Si vous n'avez pas de contrat de maintenance, nous répondons en fonction de nos disponibilités.
Prioritaire
Ordinaire
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Ordinaire
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Ordinaire
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Ordinaire
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Ordinaire
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Ordinaire
Réaction : Prise en charge à d’un incident ou d’une requête
Incident : Un événement non prévisible, une urgence, un problème (écran bleu, erreur système, coupure de courant non planifiée, ...)
Requête : Une demande, une modification prévisible (ajout d’un nouvel utilisateur, modifications de droits, installation d’un nouveau PC, …)
1 Du lundi au vendredi - Pour les contrats Gold et Silver de 07h00 à 18h00 et pour le contrat Bronze de 08h00 à 17h00.
2 Nous ne pouvons pas garantir le délai de la résolution d’un incident
